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服务宗旨
服务通道
服务类型
故障等级
严重级别 业务影响
级别1
重大影响
1.直接减少金融机构进行业务能力;
2.核心功能失灵;
3.决定性程序中止或停止;
4.决定性应用不可用。
级别2
中等影响
1.直接导致部分金融机构业务能力丧失;
2.核心功能严重受限;
3.严重服务退化。
级别3
较小影响
1.遇到的问题对业务影响较小;
2.系统中出现非决定性问题,金融机构可以继续运行应用,工作区仍可工作。
级别4
无影响
1.只导致不便;
2.无业务影响;
3.无金融机构监管或收益影响,替代机制有效。
服务等级
严重级别 电话响应时间 到达现场时间 服务模式
级别1
重大影响
30分钟 2小时
技术支持(电话支持)
2小时到达现场技术支持
级别2
中等影响
1小时 3小时
技术支持(电话支持)
3小时到达现场技术支持
硬件紧急修复-如有
级别3
较小影响
4小时
技术支持(电话支持)
在下次更新时解决问题或在工作区安装补丁做暂时解决方案
电邮技术支持
系统维护服务-如有
级别4
无影响
次日
技术支持(电话支持)
次日解决
下次更新时不包括
电邮技术支持